271 Görüntülenme

CRM Nedir? Neden Kullanılmalıdır?

CRM Nedir? Neden Kullanılmalıdır?
İlk Beğenen Sel Ol

CRM Nedir? Neden Kullanılmalıdır? Yazımız ile derslerimize devam ediyoruz. Bu son terim dersimiz. Bunları öğrendikten sonra anlattığım dersleri daha iyi anlayacak, kurumsal firmalar için biraz daha hazır olacaksınız.

crm nedir ne işe yarar

CRM Nedir?

CRM (Customer Relationship Management) ya da “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, firmaların var olan veya potansiyel müşterileri ile kurdukları ilişkiyi en verimli, en etkin ve sonuçta en karlı hale getirmek için kullandıkları yöntemler bütünüdür. Müşterilerin beklentilerini daha fazla anlamak için gerekli verileri toplamaya ve elde edilen bilgiler ışığında yeni çalışma stratejileri geliştirmeye, bu yönde geliştirilen yazılımlara da CRM programı denir.

CRM programı nedir konusunu bu şekilde tanımladığımızda iki önemli konu ön plana çıkmaktadır.

  • gerekli verileri toplamak yani genel müşteri tanımlamalarından farklı olarak müşteri profili, alışkanlıkları, beklentileri, konum ve bölge bilgileri gibi her müşteriyi tek tek analiz edebilecek imkânlara sahip olmak
  • elde edilen bu verilerin analizleri neticesinde yeni çalışma planları yapmak.

 

Neden Kullanılmalıdır?

Günümüzde ürün odaklı yönetim, küreselleşme ile birlikte yerini müşteri odaklı bir yönetime bırakmıştır. Ayrıca özellikle üretim maliyetlerinin artması firmaları daha çok bireysel satışa yöneltmiş ve pazarlama kanallarının çok daha etkin olarak kullanılması gerekliliği ortaya çıkmıştır. Yönetimin firmanın gidişatını izleyebilmesi, yapılan hataları görebilmesi ve dolayısıyla başarılı bir CRM çalışması yapması için mutlaka müşteri odaklı bir yönetim felsefesi benimsemesi gerekir. CRM bir yöntemler bütünü olsa da bu yöntemler içinde en büyük payı ise CRM yazılımları aldığından, genellikle CRM dendiğinde de CRM yazılımları kastedilir.

 

CRM Yazılımlarının Firmaya Sağladığı Katkılar Nelerdir?

CRM yazılımları ile temel amaç; her firmada olduğu gibi karlılığı arttırmaktır. CRM yazılımları ile firma müşteriyi dinleyen, anlayan ve isteklerine hızla cevap veren, potansiyel müşterilere ulaşarak var olan müşterilerine yeni sadık müşteriler ekleyen, ürünleri arasında çapraz satış gerçekleştiren ve siparişleri hızla satışa dönüştüren bir kurum haline gelir. CRM yazılımları ile müşteri klasik anlamda genellenmez, analiz yapılabildiği için detaylara inilir.

Satış aşamasında CRM yazılımları ile müşteri tüm satın alma alışkanlıkları ve detayları  bilindiğinden, satış işlemi kolaylaşır. Ayrıca işlemi gerçekleştiren satış personelinin performansı da çok net olarak CRM uygulamaları üzerinde izlenebilir. Pazarlama aşamasında ise işlemi otomatik hale getirerek satış personelini tüm kampanya bilgilerine ve çapraz satışa yönlendirir. Müşteriyi dinlemek ve iletişim kurmak içinse firmaların mutlaka CRM yazılımları kullanması gerekir. İyi bir CRM uygulaması ile kurulmuş müşteri servisi, firma açısından daha fazla müşteri ve daha fazla karlılık anlamına gelir. CRM uygulamaları ile bilgiler müşterinin ihtiyacına uygun olarak sınıflandırıldığından, özellikle satış ve pazarlama personelinin gün içinde vakit kaybetmesi önlenir.

crm nedir pazarlama

Hayatımızda CRM

CRM’in önemine hayatımızdan şöyle bir örnek verebiliriz. Örneğin bir bilgisayar alacaksınız ve önünüzde üç adet marka var. Bu markalar da Lenovo, Asus ve Dell olsun. Bu firmalar ile ilgili ortalama bir bilginiz var değil mi? Peki en çok önem verdiğiniz konu nedir? Genel olarak sıralama şöyle gidiyor…

  1. Kullanıcı için verdikleri servis
  2. Garanti süresi ve koşulları
  3. Fiyatı

Doğru değil mi? 5, 10 yıl öncesine kadar sadece fiyatına bakar alırdık. Şuan fiyattan daha önemli bir şey var ki oda HİZMET’tir.

Bir bilgisayar almadan önce ilk baktığımız yer forum siteleri olur. Daha önce o bilgisayarı kullanan kişilerin yazdıklarına bakarız. Herkesin övdüğü bilgisayar 200, 300 TL farklı olsa bile ucuzu değil hizmeti iyi verilen markayı seçeriz. Son zamanlarda HP firması bunu çok iyi yapıyor. Her ürününde olmasa bile bazı ürünlerinde ömür boyu garanti veriyor. Eğer bir sorun olursa (kullanıcı hatası değilse) direk yeni ürün gönderiyorlar. Şimdi böyle bir hizmet varken o ilgili ürünü başka firmadan alır mısınız?

Bu gibi şeylerin tamamı CRM konusuna girmektedir. Müşterileri odaklı yönetim, müşterinin dilinden anlamak, onlara güven vermek ve müşteri odaklı pazarlama taktikleri sayesinde daha fazla ürün satmak ve dolayısı ile daha fazla kar etmek… İşte CRM sistemlerinin amaçlığı sonuç kısaca budur.

Diğer programlama hakkındaki yazılarım için tıklayınız.

CRM Nedir? Neden Kullanılmalıdır? yazımız da bu kadar dostlar. Kurumsal firmalar, daha doğrusu tüm firmalar için en önemli üç ana konuyu ele aldık. Aslına bakarsak ERP, MRP ve CRM konularını da kapsıyor ancak MRP ve CRM’i ayrıca da işlemek gerekiyor. Sonuçta bu konuların tamamı, daha kaliteli üretim ve daha çok satış amacı gütmektedir.

Sağlıcakla ve takipte kalın. 😉

Liseden, Ağ Sistemleri ve Yönetimi bölümünden mezun oldum. Üniversiteden (2 yıllık), Bilgisayar Programcılığı bölümünden mezun oldum. Şuanda da AÖF, Yönetim Bilişim Sistemleri bölümünde okumaktayım.

Uzmanlık alanlarım; Windows Sistemleri, HTML, CSS, C# ve SQL’dir.

Hobi olarak uğraştığım genel konular, Photoshop, After Affects, Corel Draw’dır.Film, YABANCI dizi, Anime izlemeyi ve Manga okumayı severim. Arkadaşlarımla yürüyüş yapmayı ve grup olarak aktivitelere gitmeyi severim. Geri kalan zamanlarımın tümü bilgisayar karşısında geçer.